“路灯不亮、烧烤摊扰民、路面不明液体溢出、物业管理差……”在我市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台上，市民反映的诸多民生问题在这里得到了解决。2月1日，记者从市政务服务管理局获悉，自热线2016年成立以来，截至目前受理总量突破200万件，话务满意率持续保持在99%以上，荣获2023年全国政务热线发展“服务群众优秀单位”。
市12345热线坚持以人民为中心的工作理念，持续推进话务标准化、专业化、规范化建设，让广大人民群众的诉求接得更快、分得更准、办得更实。
“12345热线作为群众工作重要一环，涉及面广，要做到术业有专攻。”市12345热线有关负责人介绍，我市设立“不满意件专班”“反复投诉专班”“知识库专班”等专班，每周研究群众关注，把各项工作抓细抓实。其中，“不满意件专班”围绕群众需求，累计分析、跟踪督促办理不满意诉求。2023年有效解决工资拖欠问题1295件，合计金额6800余万元。
不仅如此，我市坚持问题导向，加强回访和跟踪督办，确保合理诉求有效办理。去年以来，为针对群众较为集中、反复反映的问题，我市开展不打招呼、直达现场核实办理真实情况，现场会商督促40余次，对还有办理空间的诉求再次督办。其中，与市生态环境局建立长效联动机制，联合对投诉养殖场、企业的诉求现场突击检查7次，移交市环保督察办督办39件。
民有所呼，政有所应。“今年要在‘不满意率’‘退回重办率’下降上加大功夫，列清单、找部门、强落实。”上述负责人表示，将继续加强数据分析运用，从“接诉即办”到“未诉先办”，服务决策参考。
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